Dans le cadre de notre matinée anti-fraude au Paradis latin, une table ronde s’est tenue autour d’un sujet central pour les enseignes : la fraude documentaire dans le retail. À cette occasion, Elodie Foucher, EMEA Investigation Manager chez HP, et Marjorie Rozey, Directrice Marketing et Communication chez Sogec, sont venues partager leurs expériences, leurs constats et leurs projets pour 2025. Retour sur les échanges et enseignements de cette rencontre.
Vous n’avez pas lu notre article sur la matinée anti-fraude ? C’est ici Matinée anti-fraude : un événement clé pour prévenir et contrer les risques de fraude
HP, leader mondial de l’électronique et de l'informatique, gère un volume important de garanties et de services après-vente, secteurs où la fraude est particulièrement active.
Confrontée à des réseaux de fraude de plus en plus organisés, l’entreprise a structuré son approche pour mieux anticiper, détecter et contrer les tentatives frauduleuses, notamment dans ses interactions avec les consommateurs finaux.
Sogec, de son côté, est un acteur incontournable du marketing promotionnel, partenaire de nombreuses marques dans la gestion de leurs offres de remboursement (ODR), bons de réduction ou opérations de fidélité.
La fraude prend des formes différentes, avec des schémas autour de faux justificatifs, de tickets de caisse trafiqués ou d’usurpations d’identité.
Les fraudes dans le secteur du retail prennent aujourd’hui des formes diverses et variées.
Chez Sogec, les tentatives les plus fréquentes concernent la falsification de tickets de caisse.
La fraude peut aller jusqu’à la création de faux visuels intégrant des logos ou des présentations très proches des formats d’origine. L’image (JPEG, PNG) devient dès lors un nouveau terrain de jeu pour les fraudeurs !
Chez HP, 90 % des cas détectés sont liés à des demandes de garantie frauduleuses. Il s’agit parfois de clients mal intentionnés qui créent de faux scénarios pour obtenir un produit de remplacement ou un remboursement.
Le service client joue un rôle central dans l’identification de ces fraudes. Il s’appuie sur des blacklists et des niveaux d’analyse croissants selon la complexité du dossier. Le volume est tel qu’Elodie Foucher a mis en place une segmentation des fraudes et une priorisation des cas selon leur impact potentiel.
Les deux entreprises constatent une professionnalisation des fraudeurs. Là où l’on trouvait autrefois des erreurs ou des tentatives maladroites, on observe désormais des réseaux structurés, capables d’exploiter des failles digitales, de manipuler des images avec des outils sophistiqués.
Un point commun entre HP et Sogec : la nécessité d’une organisation agile et coordonnée.
Les call centers constituent souvent le premier rempart contre la fraude. Pourtant, comme le soulignait Elodie Foucher, ces équipes ne sont pas toujours formées pour détecter les signaux faibles. Des efforts sont donc engagés pour renforcer la prévention, développer des scripts plus intelligents, mais aussi former les opérateurs à identifier les comportements suspects ou les éléments incohérents dans les demandes clients.
C’est dans ce contexte que des outils comme Finovox trouvent toute leur utilité :
“Grâce à Finovox, nous réalisons un gain de temps considérable ; l’outil suscite aujourd’hui un fort engouement en interne. C’est pourquoi nous envisageons de le déployer auprès de l’ensemble des équipes HP. Par ailleurs, lorsque je détecte une fraude, l’historique documentaire fourni par Finovox me permet d’identifier l’origine du document et d’alerter, le cas échéant, mes homologues dans d’autres entreprises.” - Elodie Foucher, EMEA Investigation Manager chez HP
Si les équipes humaines jouent un rôle essentiel, la technologie devient un véritable catalyseur de performance. Côté Sogec, Marjorie Rozey met en avant l’importance de créer des filtres successifs dans le traitement des demandes pour renforcer les contrôles à chaque étape du parcours.
Une attention particulière est portée à la détection automatique des fraudes sur les images transmises dans le cadre des offres promotionnelles. Finovox s’inscrit ici comme un appui technologique majeur :
“Compte tenu des volumes documentaires à traiter, une analyse à l'œil nu ne saurait suffire. C’est pourquoi nous sommes heureux de proposer à nos clients une solution telle que Finovox, dans le cadre de leurs opérations marketing.” - Marjorie Rozey Directrice Marketing et Communication chez Sogec
En interne, les deux entreprises travaillent à casser les silos : la fraude n’est plus le problème d’un service, mais l’affaire de tous. Sensibilisation, partage d’indicateurs clés et retour d’expérience sont intégrés dans les processus pour renforcer l’intelligence collective.
Besoin d’en savoir plus sur la gestion d’un dossier anti-fraude ? Poursuivez votre lecture Retour sur la table ronde avec la Brigade de la Répression de la Délinquance Astucieuse
Un point de tension central est le compromis entre sécurité et fluidité du parcours client. Il ne s’agit pas de freiner la relation commerciale par une paranoïa excessive mais de rester vigilant sans brider l’expérience utilisateur.
Les intervenants soulignent l’importance de ne pas rendre les mécanismes de contrôle trop visibles. Trop d’indications sur les critères de validation peuvent offrir une « feuille de route » aux fraudeurs pour mieux contourner les règles.
Tout l’enjeu est donc d’installer des dispositifs invisibles mais performants, s’appuyant sur des analyses comportementales, de l’IA ou des croisements de données intelligents.
Par ailleurs, dans un monde digitalisé, le client attend de la rapidité et de la simplicité. S’insérer dans ce parcours tout en garantissant la véracité des informations soumises devient un art subtil que HP et Sogec affinent continuellement.
Les deux entreprises partagent un objectif clair pour 2025 : passer d’une posture réactive à une logique proactive. Pour vulgariser, cela signifie anticiper les modes de fraude, utiliser la data pour prévenir plutôt que guérir, et s’appuyer sur des partenaires technologiques comme Finovox pour automatiser l’analyse.
HP prévoit notamment d’améliorer la sécurité des livraisons, sujet sensible avec la montée des fraudes à la non-réception.
Sogec, quant à elle, mise sur la détection automatique de fraudes sur fichiers visuels, véritable challenge technique et humain.
En parallèle, les échanges de bonnes pratiques et les coopérations entre acteurs du secteur sont encouragés. La fraude n’a pas de frontières, seule une réponse coordonnée et mutualisée permettra de contenir sa progression.
Chez Finovox, nous avons été ravis d’accueillir Elodie Foucher, EMEA Investigation Manager chez HP et Marjorie Rozey Directrice Marketing et Communication chez Sogec.
Merci à elles pour la richesse de leurs témoignages, leur transparence et la qualité des échanges. Leur regard croisé sur les enjeux de la fraude dans le retail a apporté un éclairage précieux : la fraude n’est pas une fatalité. Avec les bons outils, une organisation adaptée et une culture d’entreprise vigilante, il est possible d’en réduire l’impact.
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