Como parte de nuestra mañana antifraude en Paraíso latino, se celebró una mesa redonda en torno a un tema central para los minoristas: fraude documental en el comercio minorista. En esta ocasión, Elodie Foucher, directora de investigación para EMEA de HP, y Marjorie Rozey, directora de marketing y comunicación de Sogec, vinieron a compartir sus experiencias, sus conclusiones y sus planes para 2025. Un repaso a los intercambios y las lecciones aprendidas en esta reunión.
¿No leíste nuestro artículo sobre la mañana antifraude? ¡Está aquí La mañana antifraude: un evento clave para prevenir y contrarrestar los riesgos de fraude
HP, líder mundial en electrónica y ordenadores, gestiona un gran volumen de garantías y servicios postventa, sectores en los que el fraude es particularmente activo.
Ante las redes de fraude cada vez más organizadas, la empresa ha estructurado su enfoque para anticipar, detectar y contrarrestar mejor los intentos de fraude, especialmente en sus interacciones con los consumidores finales.
Sogec, por su parte, es un actor clave en el marketing promocional, socio de numerosas marcas en la gestión de sus ofertas de reembolso (ODR), cupones de descuento o transacciones de fidelización.
El fraude adopta diferentes formas, con patrones en torno a recibos falsos, recibos falsificados o robo de identidad.
Los fraudes en el sector minorista hoy en día adoptan formas diversas y variadas.
En Sogec, los intentos más frecuentes se refieren a falsificación de recibos de efectivo.
El fraude puede llevar a la creación de imágenes falsas que integren logotipos o presentaciones muy similares a los formatos originales. La imagen (JPEG, PNG), por lo tanto, se está convirtiendo en un nuevo patio de recreo para estafadores !
En HP, El 90% de los casos detectados están relacionados con reclamaciones de garantía fraudulentas. A veces se trata de clientes malintencionados que crean situaciones falsas para obtener un producto de reemplazo o un reembolso.
El el servicio al cliente juega un papel central para identificar estos fraudes. Se basa en Listas negras Y niveles crecientes de análisis según la complejidad del caso. El volumen es tal que Elodie Foucher creó un Segmentación del fraude Y un priorización de los casos según su impacto potencial.
Ambas empresas están notando un profesionalización de los defraudadores. Donde antes se encontraban errores o intentos torpes, ahora observamos redes estructuradas, capaces de explotar los defectos digitales, de manipular imágenes con herramientas sofisticadas.
Un punto en común entre HP y Sogec: la necesidad de una organización ágil y coordinada.
Les Los centros de llamadas suelen ser la primera línea de defensa contra el fraude. Sin embargo, como señaló Elodie Foucher, estos equipos no son no siempre entrenado para detectar señales débiles. Por lo tanto, se están realizando esfuerzos para fortalecer la prevención, desarrollar guiones más inteligentes, pero también capacitar a los operadores para identificar comportamientos sospechosos o artículos inconsistentes en las solicitudes de los clientes.
Es en este contexto en el que herramientas como Finovox encuentran toda su utilidad:
«Gracias a Finovox, estamos ahorrando un tiempo considerable; la herramienta es ahora muy popular a nivel interno. Por eso estamos pensando en implementarla en todos los equipos de HP. Además, cuando detecto un fraude, el historial documental que proporciona Finovox me permite identificar el origen del documento y avisar a mis homólogos de otras empresas, si es necesario». - Elodie Foucher, directora de investigación de HP para EMEA
Si bien los equipos humanos desempeñan un papel esencial, la tecnología se está convirtiendo en un verdadero catalizador del rendimiento. Por parte de Sogec, Marjorie Rozey destaca la importancia de crear filtros sucesivos en la tramitación de las solicitudes para reforzar los controles en cada etapa del proceso.
Se presta especial atención a detección automática de fraudes con imágenes transmitidos como parte de ofertas promocionales. En este sentido, Finovox es un importante soporte tecnológico:
«Dados los volúmenes de documentación que hay que procesar, un análisis a simple vista no es suficiente. Por eso nos complace ofrecer a nuestros clientes una solución como Finovox, como parte de sus operaciones de marketing». - Marjorie Rozey, directora de marketing y comunicación de Sogec
Internamente, ambas compañías están trabajando para romper los silos: el fraude ya no es un problema de un departamento, sino de todos. Sensibilización, intercambio de indicadores clave y comentarios se integran en los procesos para fortalecer la inteligencia colectiva.
¿Necesita más información sobre la gestión de un caso antifraude? Siga leyendo Comentarios sobre la mesa redonda con la Brigada para la Represión de la Delincuencia Inteligente
Un punto central de tensión es el compromiso entre la seguridad y la fluidez del recorrido del cliente. No se trata de frenar la relación comercial mediante una paranoia excesiva, sino de manténgase alerta sin restringir la experiencia del usuario.
Las partes interesadas enfatizan la importancia de no hacer que los mecanismos de control sean demasiado visibles. Demasiada orientación sobre los criterios de validación puede ofrecer un» carta de porte » a los estafadores para evadir mejor las reglas.
Por lo tanto, el desafío consiste en instalar dispositivos invisibles pero eficientes, basados en análisis de comportamiento, de La IA O cruces de datos inteligentes.
Además, en un mundo digitalizado, el cliente espera rapidez y sencillez. Emprender este viaje y, al mismo tiempo, garantizar la veracidad de la información presentada se convierte en un arte sutil que HP y Sogec perfeccionan constantemente.
Ambas compañías comparten un objetivo claro para 2025: pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo. En pocas palabras, esto significa anticipar los patrones de fraude, utilizar los datos para prevenir en lugar de curar y confiar en socios tecnológicos como Finovox para automatizar el análisis.
En particular, HP planeamejorar la seguridad de las entregas, un tema delicado con Aumento del fraude por no recepción.
Sogec, por su parte, apuesta por detección automática de fraudes en archivos visuales, un verdadero desafío técnico y humano.
Al mismo tiempo, se fomentan los intercambios de mejores prácticas y la cooperación entre los actores del sector. El fraude no tiene fronteras, solo una respuesta coordinada y compartida permitirá contener su progresión.
En Finovox, tuvimos el placer de dar la bienvenida a Elodie Foucher, directora de investigación para EMEA de HP, y a Marjorie Rozey, directora de marketing y comunicación de Sogec.
Gracias a ellos por la riqueza de sus testimonios, su transparencia y la calidad de los intercambios. Su análisis combinado de los desafíos del fraude en el comercio minorista proporcionó información valiosa: el fraude no es inevitable. Con las herramientas adecuadas, una organización adaptada y una cultura corporativa vigilante, es posible reducir el impacto.
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